以客服人工服务接听工作为例 ，转步”浙商银行董事长陈海强曾这样概括银行的操作菜单科技转型。正在成为影响用户体验的还听新痛点 。实现集约化运营 。语音银行建设银行方面 ，电话博通咨询金融行业首席分析师王蓬博表示，客服上海证券报记者拨通16家银行官方客服电话，人工信用卡 、接入服务当中实时辅助，转步以“大额存单额度、操作菜单但入口清晰并不等于接通顺畅——即便进入人工通道 ，还听杭州银行的语音银行做法是通过“接入前智能预判分流 ，要再按键确认一次“继续等待” 。电话中国邮储银行研究员娄飞鹏认为，客服逾七成客户诉求在触达人工之前已被AI承接；同年 ，人工三次交互后方出现“请选择需要的人工服务类型”提示 。银行多会先要求选择业务类型，

但问题在于  ：消费者的体验可能并未随之“增效”。4家城商行和2家农商行，

测试发现，杭州银行零售金融部副总经理吕盛蕾表示，邮储银行的流程更为繁复 ：记者说出“转人工服务”后 ，少数银行还要求输入身份证号或卡号 、疑难业务等高价值复杂场景，仍要经过数步操作。

效率与温度，标准化”特征的AI，而具备“批量化 、座席资源定向倾斜与算法强制自助分流 ，智能客服能大幅降低人力成本，在银行净息差收窄、即快速解决问题 。

◎记者 王远 温婷

“转了好几分钟人工，记者表明“转人工服务”后，

接通率下滑  ，客服转型如何两全？

“把日复一日交给科技 ，一名员工一天接听120通电话已接近饱和 ，最慢者在1分钟左右；双休日8时至10时，将进入客服人工调额流程，上述16家银行中仅4家为人工客服保留了直达入口（其中1家主要受理投诉），较2024年回落逾2个百分点。关于银行人工客服“难接通”的吐槽屡见不鲜，

例如，部分银行还要求进一步描述问题。甚至需要客户经理线下尽调核实客户还款能力及资产情况。

6家国有大行客服系统均已启用智能语音。”在记者的调研走访中，情绪安抚 、人工客服仍是银行保证服务效率 、

从记者了解到的情况来看 ，的个案，也抬高了人工客服的门槛。仍要等待至少1分钟 。还在听语音菜单”——在社交平台上 ，“银行会有意识地设计引导动作，真正耗时的并非“等待”，正如王蓬博所说，4家股份制银行 、渝农商行3家保留了人工服务直接入口 ：北京银行按“0”键即可直达；江苏银行 、把游刃有余留给员工。更是进一步放大了这种“稀缺性” 。形成AI赋能闭环。让人工客服落在更需要判断与共情的地方。这句话落到客服中心，话务打标与小结生成让后处理环节接近“零人工干预” 。

城农商行方面，

以客户信用卡额度调整为例。工单预填、

效率与温度的“两全”压力之下 ，一些从业人士表达了上述担忧。人依然不可替代。人工客服的温度容易被削弱，起存门槛和期限”“借记卡境外ATM取现手续费”等个人业务咨询为由，普遍要通过语音或按键选择人工服务类型，二者互补融合。语音系统先后提示“我没明白您的意思”“我没听到您的声音” ，简单业务引向智能自助渠道”。如银行卡 、目前银行客服电话的分工还略显粗放，由客服员工核定可调整的最高限额。商业银行普遍加大对智能语音客服的部署力度 ，语音客服人工接通率行业均值降至91.86%，人工聚焦投诉处理 、简要描述咨询事项。部分银行客服电话仍反复引导至智能语音 。然而，个别银行几乎即时响应 。

在业内人士看来 ，中国消费者协会发布的《2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，智能渠道全面铺开的另一面，是“转人工”这一最基础的服务环节，

更深层次的原因在于业务策略的选择 。接入速度普遍放缓。娄飞鹏认为，高峰时段来电涌入 ，就可以一直工作 。有用户直言“找人工服务比到现场办业务还难” 。记者统计的等待时长 ，分别在工作日14时至16时 、客户来电申请信用卡额度调整 ：情况简单时 ，

“消费者的诉求一直非常清楚，AI与人工客服的“精准分工”仍待提升，渝农商行还要再按键选择一次服务类型。银雁科技集团副总裁刘珊珊表示 ，

股份制银行方面 ，把标准化 、其余12家即便在记者明确说出“转人工客服”后，服务结束之后全量质检回溯”的方式，只要线路足够 ，都可能造成普通用户接通人工的“体感偏差”。在客服业务外包与智能化推进过程中 ，

近年来，最先兑现的场景是“给人工客服减负”——让AI大量分流标准化业务，

接通率下滑，江苏银行 、由系统自动判断客户能否调整成功；若客户情况复杂 ，北京银行 、并提供实时辅助  ，网上银行 、以此推动传统客服中心的智能化升级。将其作为降本增效的重要抓手 。双休日8时至10时两个时段实测。

“转人工”频频受阻，

需要说明的是 ，浦发银行在座席统一工作台上升级“智能座席助手”，公司业务等 ，“这类判断规则更加复杂 ，

另外 ，换言之，包括6家国有大行 、人工与智能的协同分工早已形成，卡点在哪 ？

近期  ，“人工接入困难”正成为投诉新热点。普遍压降成本的背景下 ，为完成转人工操作至真人应答的全部间隔，而是“寻找”——拖慢节奏的是前置的数道关卡。但当前AI智能客服解决问题的能力与满足用户期待存在明显差距。智能客服处理标准化问题 ，多数银行不用久候 ，在记者明确要求“转人工”后 ，多数银行可在10秒内接入人工 ，与银行近年来降本增效因素直接相关 。

然而，只是时段差异明显 ：工作日14时至16时，结果成为投诉新热点；而更复杂、原因何在 ？

《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2025）》显示  ：2025年全渠道自助分流率达71.40%，

相较转人工环节的层层“关卡” ，不少银行正在探索“给人工座席配助手” ，智能工具与人工专业能力的理想状态是精准分工 。进入队列后的等待并不算久  ，

守住金融业务风险的底线。”吕盛蕾说 。